Fidelização de Clientes: saiba como criar uma estratégia de marketing de retenção!

Um dos grandes desafios enfrentados pelas pequenas, médias e grandes empresas é a capacidade de alcançar e de reter clientes.

Investimento na imagem institucional da empresa, criação de campanhas publicitárias a fim de promover a própria marca, o desenvolvimento e lançamento de novos produtos e a realização de sorteios e promoções são algumas das estratégias adotadas pelas organizações que buscam expansão no mercado concorrente, apostando em mensagens munidas de promessas como diferencias.

Embora a tecnologia esteja aí para facilitar a comunicação B2C e B2B, isso não significa garantia de sucesso nos negócios. Pelo contrário.

As ferramentas comunicacionais servem para mostrar ao público-alvo a existência de uma marca; sua possível capacidade em suprir as necessidades de quem busca qualidade e transparência diante de um cenário mercadológico em constante transformação.

Neste artigo, veremos como as empresas devem se atentar aos próprios processos e aos atuais clientes de modo a criar uma relação consistente e profunda ao longo do tempo, desenvolvendo assim a capacidade de retê-los conforme os objetivos da organização.

Cliente ou Consumidor?

Para que determinada empresa possa crescer em seu segmento de negócio é fundamental que ela se atente a diversos fatores. Possuir um gerenciamento detalhado dos processos, conhecer os seus atuais concorrentes, compreender as tendências do setor de atuação e dispor de profissionais qualificados são os pré-requisitos para uma boa participação no mercado.

Entretanto, contar somente com um suporte técnico e analítico não basta. Se a empresa deseja obter sucesso em seu nicho de mercado, ela deve conhecer a fundo o público-alvo a quem se destina o produto ou serviço em questão.

No artigo “Difference Between Customer and Client” (“Diferença entre cliente e consumidor”, em tradução literal), publicado pelo site norte-americano especializado em comparações de termos financeiros e de negócios, o Key Differences, cliente e consumidor são dois agentes diferentes, embora o resultado para a empresa, no curto prazo, seja o mesmo:

Consumidor

Consumidor é a pessoa - física ou jurídica - que compra bens ou adquire serviços de uma empresa. Não existe um acordo entre as duas partes.

A empresa pode ofertar um produto ou serviço, embora se concentre especificamente na venda. O tempo de permanência de compra com a referida empresa é curto.

O produto adquirido pode sanar suas necessidades naquele momento. Mesmo que o consumidor acabe gostando da marca, isso não o impede de realizar uma futura compra deste mesmo produto com um concorrente da empresa.

Cliente

Cliente também pode se enquadrar em pessoa física ou jurídica.

A empresa pode ofertar ao cliente produtos ou serviços. Neste caso a relação entre ambas partes é constante, consistente e passível de aproximação. Dessa forma existe a possibilidade de maior aproveitamento por parte da empresa em oferecer vantagens de negociação ao cliente, criando fortalecimento comercial e fidelização.

Ainda que o cliente se sinta insatisfeito com a transação, ele terá liberdade e disposição em reclamar ou sugerir melhorias nos trâmites futuros à empresa ofertante.

Mesmo que na prática a distinção entre cliente e consumidor seja ínfima para muitas empresas, destacaremos exclusivamente ao "cliente" como ponto de partida para as premissas seguintes.

Mas não podemos nos esquecer de que o atual cliente, um dia, esteve no papel de consumidor adquirindo pela primeira vez o produto da empresa e com chances de mudar de marca ou optar pelo concorrente em outras situações.

Mas como a empresa obtém sucesso no engajamento dos atuais clientes? Existem ações que promovam a satisfação do cliente além da venda do produto?

Retenção de Clientes: 10 dicas que geram valor à empresa no curto, médio e longo prazo

O processo de retenção se define como a ação de envolver - ainda mais - os atuais clientes da empresa para estimulá-los a continuar comprando determinado produto ou serviço.

Aqui, o foco principal será mantê-los porque as ações iniciais de prospecção e de conversão, ao menos uma vez, já foram realizadas.

Reter os atuais clientes permite que a empresa estabeleça relacionamentos duradouros com estes consumidores, tornando-os fiéis à marca.

Segundo pesquisa realizada em sites especializados na análise de mercado digital, a probabilidade de uma empresa vender um determinado produto ao atual cliente da marca é de 60 a 70%, enquanto a venda deste mesmo produto a um novo cliente cai, entre 5 a 20% de sucesso. Isso mostra que investir na retenção dos atuais clientes é muito mais vantajoso - e menos custoso com marketing. Ainda, cerca de 50% dos clientes atuais consomem em torno de 31% a mais de produtos ofertados pela empresa, comparados aos novos clientes.

Para ajudar a sua empresa a pensar em novas estratégias, preparamos dez dicas que geram valor à empresa através de ações focadas na retenção dos atuais clientes:

1.      Estabeleça suas metas de venda

Antes de criar ações de retenção, a empresa deve estipular um período para mensurar o próprio banco de dados a fim de saber a diferença entre o número de clientes adquiridos e o número total de clientes presentes até o final do período de análise.

Dividindo essa diferença pelo número total de clientes que a empresa já possuía antes do período de análise e multiplicando por cem, obtém-se o crescimento percentual do número de clientes no período de análise.

Logo, será possível avaliar a quantidade de clientes retidos, quais produtos foram mais comercializados e por quantas pessoas. A partir daí a própria empresa pode desenvolver metas de vendas para girar determinado produto em estoque ou para apresentar ao público o lançamento de novos produtos - como uma estratégia de marketing direcionado.

2.      Jornada de compra do cliente

Jornada de compra do cliente diz respeito aos fatores que levaram o consumidor a concretizar, efetivamente, a compra do produto ou serviço de uma determinada empresa.

Esses fatores têm relação com a postura da empresa diante deste potencial consumidor, por meio da capacidade em conhecer o perfil do público-alvo, seus interesses, sua faixa etária, gênero, nível educacional, ocupação, localização geográfica, renda per capita, como descobriu a marca e o produto ofertado, se estão seguindo os canais digitais da organização, etc.

Além disso, há fatores internos da empresa que podem facilitar ou dificultar o processo de venda ou de compra por parte dos clientes. Atendimento rápido e claro, disponibilização de canais de comunicação e demais experiências positivas que agreguem valor ao produto ou serviço são exemplos de jornada de compra.

3.      Percepção de valor

Percepção de valor de um produto é a propriedade intrínseca que lhe permite se destacar dentro do mercado concorrente.

Ou seja: um produto pode ser produzido por diversas empresas, mas o que lhe dará o "destaque final" será a forma como ele é constituído e apresentado ao cliente.

As funcionalidades poderão ser as mesmas, mas o que diferirá das demais será o valor introduzido neste produto pela própria marca, transmitindo a importância deste produto - e a sua capacidade - em suprir as necessidades deste cliente além de suas expectativas.

4.      Reduzir burocracias

Os clientes prezam pela rapidez de suas compras.

Quanto menor for o nível de dificuldade em adquirir o produto ou serviço, maior será a capacidade de retenção. Se a empresa for e-commerce, busque desenvolver um site atraente e responsivo, com uma navegação intuitiva e que facilite a compra - logística sem atrasos - e o pagamento seguro pela internet.

Por outro lado, se as vendas ocorrerem presencialmente através de lojas físicas, investir em treinamento aos funcionários favorece a comunicação direcionada e sem ruídos, conforme o perfil do cliente.

Busque também facilitar o meio de pagamento, com flexibilidade nos prazos e juros reduzidos. À vista, dê descontos de modo a fidelizar o cliente para compras futuras.

5.      Relacionamento

As relações humanas são essenciais em todos os campos da vida. Nos negócios, não seria diferente.

Manter um relacionamento direto com seus clientes prova uma postura comprometida em fortalecer os laços no curto, médio e longo prazo. Afinal, são esses clientes que geram receitas todos os meses.

A boa vontade no relacionamento mostra o nível de desenvolvimento da marca, pronta para receber reclamações, sugestões e, a partir daí, a possibilidade de melhorias e novos negócios.

6.      Informação

Manter os seus clientes atualizados sobre o lançamento de novos produtos, explicações didáticas sobre os serviços prestados e dicas correspondentes ao nicho de mercado oferecido pela empresa são exemplos de informações que geram valor à empresa.

Em muitos casos, os atuais clientes realizam novas compras através dos conteúdos enviados por e-mail, compartilhados nas redes sociais e ou por correspondência.

Isso proporcionará maior amplitude de imagem da marca ou da empresa, pois estará presente no dia a dia do consumidor.

7.      Entenda o seu cliente

Talvez uma extensão dos dois tópicos anteriores, entender o seu cliente é uma estratégia poderosa de marketing.

Mesmo que o produto ou serviço seja o que mais atenda às necessidades da maioria de seus atuais clientes, em alguns casos o seu produto não terá alcance real para outros. Isso mostra a importância de reconhecer as necessidades dos clientes a fim de retê-los no longo prazo. Essas informações valerão também aos futuros potenciais clientes.

8.      Colete feedbacks

Solicitar feedbacks dos atuais clientes prova que a empresa ou a marca está realmente engajada com a opinião deste público, preocupando-se com a comodidade durante a venda ou com a prestação de serviços, no bem-estar que o produto ou o serviço proporcionou e qual a opinião destes consumidores a respeito da marca ou da empresa.

Pesquisas padrão geralmente são engessadas. Optar pelas respostas pessoais escritas por eles mesmos em e-mails ou formulários direcionados é interessante.

9.      Treinamentos

Os treinamentos servem para capacitar todos os funcionários da empresa sobre os produtos ou serviços oferecidos. Além de que esses treinamentos podem ser destinados especificamente a equipes de venda, equipes técnicas e demais setores que se relacionam com os clientes.

Esses treinamentos evitam maus hábitos, vícios de linguagem, postura comportamental condizente com o ambiente corporativo e servem de argumentação para maior credibilidade diante dos consumidores.

10.  Up Selling e Cross Selling

A retenção de clientes depende da capacidade da empresa ou da marca em oferecer produtos ou serviços diferenciados e de acordo com o perfil daquele consumidor.

Por isso, o Up Selling busca engajar os atuais clientes a experimentar novos produtos ou serviços de valores mais elevados. Os clientes já conhecem o que a empresa ou a marca tem a oferecer, mas essa tática procura justamente ampliar o leque de opções antes despercebidas ao consumidor.

Já o Cross Selling (“venda cruzada”) é a oportunidade que a marca ou a empresa tem em oferecer aos clientes produtos ou serviços relacionados ou complementares aos que já possuem - upgrade.

Entretanto, deve-se ter cautela para que essas duas táticas não se tornem invasivas e comprometam as relações entre as duas partes.

Perda de clientes: quais os principais fatores que comprometem a retenção de clientes e como as empresas devem agir para contornar essa situação

Existem inúmeras razões que implicam na fluidez e na saúde financeira de uma empresa.

Má gestão financeira, ausência de um estudo de mercado elaborado, deficiência comunicacional e falta de visão e de propósito no presente e no futuro são fatores comprometedores que conduzem a organização à falência. Esses problemas podem interferir nas relações com os clientes, mesmo que de forma indireta.

A seguir veremos alguns exemplos de posturas empresariais e como eles interferem na retenção de clientes:

1.      Triagem de clientes

Parece contraditório em um cenário de alta concorrência e pela busca constante por novos clientes. Embora se saiba que os clientes são os responsáveis pelo crescimento da empresa ou da marca, é preciso se atentar à própria postura deste consumidor de modo que não interfira em toda a cadeia produtiva.

Aceitar qualquer cliente é “dar pano pra manga”, isto é, permiti-lo a agir de forma abusiva, comprometendo as relações com os atuais clientes e funcionários. Saber dizer “não” é respeitar a cultura organizacional e valorizar a imagem que se sustenta.

2.      Preços abusivos

Mantenha a sua margem de preço conforme o mercado. Busque sobressair da concorrência por meio de diferenciais tangíveis. Se pensar em promoções e descontos, priorize os atuais clientes fiéis à marca. Se a empresa busca atualizar os preços para alcançar novos consumidores, dê preferência aos atuais clientes também. Como falamos, os atuais clientes consomem muito mais comparados aos novos consumidores. Valorize quem já está ao seu lado!

3.      Funcionários x Clientes

Em muitas empresas que contam com equipes de venda, é comum que os funcionários construam relações próximas com os clientes. Empresas prestadoras de serviço que mantém assiduidade com seus clientes através de contratos firmados, estão sujeitos a perda de clientes quando o quadro de funcionários é reestruturado.

Justamente pelo vínculo de amizade criado entre as partes, a rotatividade de pessoal compromete a permanência de bons clientes. Desmotivação e insatisfação dos funcionários também são motivos para enfraquecimento comercial.

4.      Falta de diálogo

Mesmo que a empresa acredite em seu próprio negócio e jure “de pés juntos” que esteja realizando um excelente trabalho, busque criar um diálogo com o atual cliente. Ele é o seu melhor termômetro. Diante de ressalvas, analise-as e proponha melhorias em partes desajustadas. Caso contrário, chegará um momento em que a empresa perderá sua referência de atuação, comprometendo a permanência dos clientes.

5.      Indisponibilidade

Em razão da sobrecarga de trabalho e da escassez de tempo, as empresas dificultam a comunicação entre clientes e funcionários. Por precisarem de explicações sobre produtos ou serviços, os clientes são orientados a pesquisar em sites, fóruns criados pela empresa e gravações automáticas as diretrizes informadas para a resolução de seus problemas. Se o cliente ligou para a empresa é porque ele deseja conversar, ouvir o que a outra pessoa tem a dizer.

6.      Demora de resposta

Se as empresas têm pouco tempo disponível, os clientes também têm. Há clientes que reclamam na demora por respostas. Essa situação pode estar relacionada com a ausência de funcionários para esse tipo de trabalho ou na indisponibilidade de canais de comunicação. Isso compromete a imagem da empresa porque o cliente entende que diante de imprevistos, a empresa demorará em solucionar o problema.

7.      Burocracia

O cliente está na empresa para comprar. Ele não se importa com as regras da empresa. Em sua visão, quem deve se atentar aos detalhes internos são os próprios funcionários. Os clientes querem rapidez na prestação de serviço e na facilidade de compra de determinado produto. Ter uma equipe disponível para relacionamento com os clientes é uma estratégia importante.

8.      Promessa excessiva

Empresas que prometem mas não cumprem correm grandes chances de perder clientes. Exceder as expectativas de seus produtos ou serviços aos clientes demonstra humildade.

9.      Respostas inadequadas

Falta de consistência nas respostas, assuntos cruzados ou desatenção diante de dúvidas são outros exemplos de ruídos comunicacionais por parte das empresas. Ter um briefing montado com as principais perguntas e respostas ajuda a manter o foco na comunicação entre empresa e cliente. Quando as respostas não estão na ponta da língua, deve-se adquiri-las o mais rápido possível. Isso demonstra seriedade aos clientes.

10.  Funcionários agressivos

Dos pontos apresentados, certamente esse é um dos mais impactantes. Clientes que presenciam grosseria e falta de paciência, além de agressividade por parte dos funcionários da empresa costumam espalhar a situação na qual foram submetidos através do “boca a boca” e, pior ainda: na Internet, através das redes sociais. De fato a empresa perderá clientes.

Marketing de Retenção

Percebe-se então que o comportamento do cliente se transformou no decorrer dos anos. A internet possibilitou uma comunicação direta, em tempo real e carregada de significados e influências.

Por esse motivo, a imagem e a reputação de líderes, marcas e empresas ficam em jogo diante de mentiras, omissões e demais atitudes negativas perante seus consumidores - porque uma simples publicação de um cliente insatisfeito alcançará milhares de potenciais consumidores em poucos minutos.

Se os clientes buscam autenticidade e veracidade em suas escolhas, as empresas devem seguir os mesmos passos.

Existem diversas formas de aproveitar esse momento. Com conteúdos criativos e sabendo quem é o seu cliente, a mensagem engajará os atuais - e possíveis futuros - clientes que se identificam com a marca:

Engajamento

Marketing de Engajamento significa liderar com conteúdo, não com produtos.

As mensagens destes conteúdos devem conter informações realmente significativas e condizentes com o universo do cliente da marca ou da empresa. É uma publicidade como serviço, sem interrupção.

A questão é que a organização estará oferecendo valor ao cliente em troca de sua atenção.

Disponibilizar guias, manuais e outros conteúdos específicos produzidos pela própria empresa ressalta a presença da marca perante o cliente. Atualmente, consome-se muito conteúdo em celulares, tablets e computadores, meios hábeis para compartilhamento.

Assim, abre-se um gap para a empresa aprofundar ainda mais o seu negócio no ponto de vista informacional. Consequentemente, com todos os argumentos pontuados, a venda será natural.

Correio

Parece estranho, mas enviar uma correspondência por correio pode ser bem interessante.

É uma oportunidade para reativar os clientes esquecidos. Elaborar um artigo, com informações personalizadas, apresentando informações sobre o mercado da empresa e tendências da marca é uma forma de atingir o cliente sobrecarregado de e-mails.

Cartilhas, revistas e demais impressões vão na contramão do que é comum hoje em dia e podem surpreender quem os recebe.

Estenda a mão

Pesquisar sobre a vida dos atuais clientes é outra forma de engajá-los.

Data de aniversário, preferências por determinado produto, países ou cidades visitadas e gosto musical podem se transformar em estratégias de marketing de relacionamento.

Inserir essas informações no CRM da empresa garantirá maiores informações e possibilidades de abordagem futura porque cada cliente terá a sua particularidade.

Eventos

Eventos não se destinam unicamente a funcionários e parceiros comerciais.

É possível organizar eventos para os atuais clientes. Oportunidades únicas para aumentar o engajamento sobre os produtos da empresa e retê-los por mais tempo.

Criando um calendário, a empresa pode realizar eventos em datas específicas a fim de estreitar as relações entre as partes, evitando que esse mesmo cliente se afaste no decorrer do tempo.

Ofereça Novas Experiências

Oferecer Experiências aos clientes fiéis é outra maneira de engajá-los, retê-los e de agradecê-los por fazer parte da empresa.

Esse tipo de engajamento também é direcionado e com base no desempenho de consumo deste cliente.

A empresa pode desenvolver uma campanha de incentivo ou plano de fidelidade conforme o nível de consumo, garantindo pontuações sempre que novas compras forem realizadas.

Campanhas de Retenção de Clientes: invista em premiações criativas por meio de Experiências

Através de um projeto de marketing personalizado e estruturado, os clientes terão acessos a premiações de acordo com a sua presença de consumo.

As empresas podem investir em canais desenvolvidos para determinadas ações que busquem alavancar a venda de um determinado produto, estimulando ainda mais a participação dos clientes.

Através do acúmulo de pontos, os clientes terão acesso a diversos produtos de livre escolha. Para as empresas, esse tipo de campanha pode trazer frutos no longo prazo.

Cartões Presente

Os Cartões Presente podem ser apresentados em lojas físicas ou pela internet. Em formato físico, as empresas podem customizar esses vouchers com a própria identidade dela, fortalecendo a sua presença na vida deste cliente.

O premiado poderá trocar as pontuações por livros, aulas de academia, aplicativos para celular, jogos eletrônicos, artigos esportivos, roupas, acessórios e produtos para a casa.

Ingressos de Cinema

Outra forma de premiação. Os contemplados terão acesso a diversas salas de cinema espalhadas por todo o Brasil dentro de uma única plataforma.

Experiências

Essa modalidade de premiação proporciona momentos inesquecíveis. São diversos gêneros para todos os tipos de gosto: aventura, esportes radicais, sessões de beleza, passeios de balão, paraquedismo, trilhas, passeios de lancha, voos de helicóptero, airsoft e muito mais.

Carpe Diem: campanhas de premiação para clientes fiéis

Especializada no planejamento, execução e gerenciamento de campanhas de marketing de retenção de clientes, a Carpe Diem desenvolve a todos os seus parceiros projetos que promovam tanto a imagem da empresa quanto a possibilidade de Experiências únicas aos clientes fiéis da organização - muito além das canetas e canecas personalizadas.

Por meio da criação de hotsites customizados conforme a identidade da marca ou da ação, a organização terá acesso a um catálogo de pontos criado para o acúmulo de pontos e resgate instantâneo de prêmios. Portanto, consegue centralizar as premiações e o gerenciamento dos participantes em um único ambiente.

Esse tipo de ação reforça a marca da organização, aumentando a sua influência perante os potenciais clientes e dentro do mercado concorrente.

Para a realização de campanhas de retenção de cliente que engajem, fortaleçam a marca da empresa e compartilhem momentos únicos, a Carpe Diem é a parceira ideal. Para saber mais sobre as nossas soluções e campanhas de sucesso, entre em contato agora mesmo ou chame a gente pelo WhatsApp: (11) 2589-2001.