Fidelização de Clientes

Fidelização de clientes: dicas de marketing de retenção para construir relacionamentos duradouros!

Você tem um planejamento para reter clientes? Confira nossas dicas de marketing de retenção e tenha clientes fiéis e satisfeitos!

15/02/2024 - Denis Araujo

Diversos fatores influenciam o sucesso de uma empresa, como a gestão financeira, comunicação, cultura organizacional e relacionamento com os clientes.

Com as mudanças no comportamento do cliente no decorrer dos anos por causa da internet, os pequenos, médios e grandes empreendimentos passaram a ter um grande desafio para alcançar e conseguir a fidelização de clientes.

Entender o público alvo é um ponto fundamental para ter capacidade de superar esses obstáculos. E o primeiro passo é saber como funciona a jornada de compra do cliente que diz respeito aos fatores que levaram o consumidor a finalizar a compra do produto ou serviço.

Neste artigo, veremos como criar uma relação profunda com os clientes ao longo do tempo e a importância disso para conseguir atingir os objetivos da organização.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes consiste na ação de envolver - ainda mais - os atuais clientes. O objetivo é estimulá-los a continuar comprando determinado produto ou serviço, ou seja, serem fiéis à marca. Para isso, é necessário estabelecer uma relação constante e duradoura, o que pode ser feito por meio da oferta de vantagens e negociação.

Esse cliente atual já esteve no papel de consumidor adquirindo pela primeira vez o produto da empresa para sanar as necessidades naquele momento. Nesta fase, ainda que goste, ele poderá optar pelo concorrente em situações futuras.

Então, após essas ações iniciais de prospecção e conversão, é importante iniciar o processo de tornar esse consumidor em um cliente. Para isso, algumas das principais estratégias de vendas são Up Selling e Cross Selling.

O Up Selling visa engajar os atuais clientes a experimentar novos produtos ou serviços de valores mais elevados. Já o Cross Selling (“venda cruzada”) é a oportunidade de oferecer um upgrade relacionados ou complementar aos produtos, ou serviços que o cliente já possui.

É necessário cautela para que essas duas táticas não se tornem invasivas e comprometam as relações entre as duas partes.

Qual a importância da fidelização de clientes?

Ainda que a distinção entre cliente e consumidor pareça básica para muitas empresas, é algo fundamental para entender a profundidade do relacionamento entre cliente e marca, um dos fatores cruciais para o sucesso da empresa a longo prazo.

Para que determinada empresa cresça em seu segmento de negócio é fundamental que ela se atente a diversos fatores além da parte técnica e estratégica relacionadas a produção, tendências do setor de atuação e competitividade no mercado.

Então, se a empresa deseja obter sucesso em seu nicho de mercado, ela deve conhecer a fundo o público-alvo a quem se destina o produto ou serviço em questão. Afinal, os clientes são os responsáveis pelo crescimento da empresa ou da marca, tanto no sentido de lucratividade quanto de defensores da marca.

Uma pesquisa realizada pela Frost & Sullivan na América Latina apontou que manter um cliente é de 5 a 25 vezes mais barato que conquistar um novo. Dessa forma, a empresa precisa adotar estratégias de retenção e também se atentar a fatores que prejudicam a retenção de clientes, como:

Práticas de preços abusivos; Promessas que não são cumpridas;
Burocracia - clientes querem rapidez na prestação de serviço e na facilidade de comprar ou solucionar o problema de determinado produto.
Indisponibilidade, demora de resposta, rispidez no atendimento - ter uma equipe disponível e atenciosa para se relacionar com os clientes é uma estratégia importante. A demora por respostas, falta de consistência, grosseria, impaciência, assuntos cruzados ou desatenção diante de dúvidas são situações que comprometem a imagem da empresa.
Alta taxa de rotatividade de funcionários - funcionários constroem relações próximas com os clientes, então, a desmotivação e insatisfação resulta em rotatividade de pessoal, e compromete a permanência de bons clientes.

Em casos mais simples de insatisfação o cliente tem liberdade e disposição em reclamar ou sugerir melhorias à empresa, entretanto, casos como esses exemplos podem comprometer a imagem da empresa por meio de relatos “boca a boca” e na Internet sobre estas experiências com a marca.

Mas, quais ações promovem o engajamento e a satisfação do cliente, além da venda do produto?

Dicas para ajudar a sua empresa com a fidelização de clientes

Existem diversas ações para reforçar a percepção de valor da marca, o que funciona para aumentar a influência perante os clientes, potenciais clientes e no mercado. Entretanto, o grande diferencial que garante a fidelização é a experiência do cliente.

Para isso é necessário fortalecer os laços no curto, médio e longo prazo por meio da otimização do atendimento e processo de compra do produto ou serviço.

Confira dicas para construir ou fortalecer um relacionamento direto com os seus clientes:

Atendimento

Atendimento rápido e claro, disponibilização de canais de comunicação e demais experiências positivas que agreguem valor ao produto ou serviço são exemplos de jornada de compra.

Os clientes prezam pela rapidez de suas compras. Quanto menor for o nível de dificuldade em adquirir o produto ou serviço, maior será a capacidade de retenção.

Se a empresa for e-commerce, desenvolva um site atraente e responsivo, com uma navegação intuitiva e que facilite a compra e o pagamento seguro pela internet.

Por outro lado, se as vendas ocorrem presencialmente, invista em treinamento dos funcionários que se relacionam com os clientes, facilite os meio de pagamento com flexibilidade nos prazos, juros reduzidos e descontos à vista.

Personalização

Saber particularidades como a data de aniversário, preferências por determinado produto e gosto musical podem se transformar em estratégias de marketing de relacionamento. Inserir essas informações no CRM da empresa garantirá mais informações e possibilidades de abordagem futura.

Comunicação

As ferramentas comunicacionais possibilitaram uma comunicação direta, em tempo real e carregada de significados e influências. Elas permitem mostrar ao público-alvo a existência de uma marca e sua possível capacidade em suprir as necessidades de quem busca qualidade.

Além disso, em muitos casos, os atuais clientes realizam novas compras através dos conteúdos enviados por e-mail ou compartilhados nas redes sociais. Por isso, a comunicação de mensagens e conteúdos ajuda a engajar os atuais - e possíveis futuros - clientes que se identificam com a marca.

Conteúdo

Manter os seus clientes atualizados sobre o lançamento de novos produtos, explicações didáticas sobre os serviços prestados e dicas correspondentes ao nicho de mercado oferecido pela empresa são exemplos de informações que geram valor à empresa.

Além de conteúdos ricos como guias e manuais, a empresa pode criar estratégias para as redes sociais e e-mail marketing. Com isso, a organização ressalta a presença da marca perante o cliente enquanto oferece valor e consegue engajamento.

As mensagens destes conteúdos podem conter informações realmente significativas e condizentes com o universo do cliente, da marca ou da empresa. É uma publicidade como serviço, sem interrupção. Isso proporcionará maior amplitude de imagem da marca ou da empresa, pois estará presente no dia a dia do consumidor. Elabore artigos com informações personalizadas, apresentando informações sobre o mercado da empresa e tendências da marca. E-mail marketing é uma oportunidade para reativar os clientes esquecidos e manter o relacionamento constante.

Feedbacks

Solicitar feedbacks dos atuais clientes ajuda a entender as demandas e demonstra preocupação com a opinião deste público sobre a venda ou a prestação de serviços, e também a respeito da marca ou da empresa.

Eventos

Os eventos não se destinam unicamente a funcionários e parceiros comerciais. Organizar eventos para os clientes são oportunidades para aumentar o engajamento sobre os produtos da empresa e retê-los por mais tempo.

É interessante realizar eventos em datas específicas a fim de estreitar as relações e evitar o afastamento com o decorrer do tempo.

Premiações e sorteios

Ofereça aos clientes maneiras de engajá-los, retê-los e de agradecê-los por fazer parte da empresa. Isso pode ser feito por meio de campanhas de retenção, que são ações que oferecem promoções e descontos. Para tornar a experiência mais divertida é possível usar como estratégia a gamificação.

Um exemplo é com campanha de fidelidade, garantindo pontuações sempre que novas compras forem realizadas para, posteriormente, trocar por prêmios de livre escolha, como ingressos de cinema, livros, aplicativos para celular, jogos eletrônicos, entre outros.

Outra alternativa de prêmio é na modalidade experiências, que proporciona momentos inesquecíveis com opções para todos os tipos de gosto: aventura, esportes radicais, sessões de beleza, passeios de balão, paraquedismo, trilhas, passeios de lancha, voos de helicóptero, airsoft e muito mais.

Leia mais: Como Fazer uma Promoção de Sucesso: estratégias efetivas e dicas de prêmios criativos

Quais estratégias a sua empresa usa para fidelizar clientes?

A retenção de clientes deve fazer parte da estratégia de qualquer empreendimento pelos benefícios que a relação próxima com o cliente resulta. Para isso, é possível investir na realização de sorteios e promoções que, além de fortalecer a relação com clientes, promove o engajamento e fortalecem a marca.

A Carpe Diem é a parceira ideal para te ajudar com o planejamento, execução e gerenciamento de campanhas de marketing de retenção de clientes. Por meio da criação de hotsites customizados conforme a identidade da marca ou da ação, conseguimos centralizar as premiações e o gerenciamento dos participantes em um único ambiente.

Para saber mais sobre as nossas soluções e campanhas de sucesso, entre em contato agora mesmo via formulário ou WhatsApp.

Dúvidas frequentes sobre fidelização de cliente

1 - Por que preciso fidelizar clientes?

Os clientes são parte fundamental para o crescimento do seu empreendimento, tanto no sentido de lucratividade quanto de pessoas se relacionando e defendendo a marca.